Le “personas” durante il lockdown. Cosa sappiamo di chi ha fruito del counseling da remoto.

 

Abbiamo vissuto – forse stiamo ancora vivendo – uno shock, un “trauma sociale”, individuale ed organizzativo. Un evento drammatico che ha condotto molte Aziende a mettere a disposizione dei servizi di supporto individuale in remoto per i propri collaboratori: incontri di counseling, percorsi di psicoterapia a tariffe calmierate, colloqui di supporto psicologico, momenti di ascolto e dialogo personalizzato, ecc.

Anche noi, i miei colleghi di Ariele ed io, ci siamo impegnati – e continuiamo ad esserlo – per offrire il nostro contributo professionale ai dipendenti e alle Aziende, proponendo un servizio di counseling strutturato e fortemente centrato sull’ascolto del cliente. Un ascolto centrato su un primo momento di dialogo in remoto cui possono seguire ulteriori sessioni di counseling (sostenuti, a seconda delle problematicità, da counselor professionali o psicologi o psicoterapeuti). Tutto ciò con un duplice scopo: far sentire meno sola la persona e aiutare a trovare risposte concrete e possibili alle domande e alle problematiche portate. Un ascolto peraltro anche importante per cogliere segnali e questioni più ampie che, nel rispetto della privacy, possono essere condivise con l’Azienda, così da facilitare l’innovazione e lo sviluppo di una cultura di people caring. Si tratta dunque di adottare un “doppio sguardo”: gestire sentimenti e preoccupazioni da un lato, apprendere e far apprendere dall’esperienza dall’altro.

È un’esperienza professionalmente sfidante che mi ha finora consentito di confrontarmi con i disagi, i pensieri, le preoccupazioni emergenti in questo periodo eccezionale, avendo ascoltato oltre 100 persone e una serie di interlocutori aziendali. Inoltre, come consulente ho incontrato molte aziende e manager – preoccupati essi stessi per il futuro proprio e dei propri collaboratori – per ragionare sul domani. Infine, io stesso, in quanto professionista – consulente e psicologo del lavoro – e “essere umano” sono stato colpito, la mia esistenza è stata scossa, da questo tsunami.

Cosa ho imparato? Cosa è emerso o sta emergendo? Quali evidenze? Ci sono indicazioni e suggerimenti per il futuro? Ritengo sia prematuro tirare conclusioni; tuttavia, qualche spunto emerge. Per meglio esprimerli – e organizzare le informazioni che possiedo – vorrei usare un approccio tipico del marketing quello delle “personas”: la persona (la maschera per i latini) è un soggetto tipologico che racchiude in sé alcune caratteristiche che lo fanno definire tipico nel mercato. Una persona è, per esempio, il padre di famiglia appartenente alla classe media o il giovane neo-laureato abitante nelle aree urbane, ciascuno dei quali porta con sé caratteristiche particolari cui le aziende devono pensare se desiderano rivolgersi loro con successo e proporre dei prodotti adeguati. Vorrei dunque azzardare – sebbene qualche collega arriccerà il naso, probabilmente a ragione – alcune personas dal mio punto di vista emerse in questo periodo (per la precisione quattro) e, successivamente, suggestionati da queste personas, delineare delle sintetiche riflessioni conclusive.

La prima persona è quella più palese: il “dis-agiato”, colui che non è a proprio agio (anche se il termine non mi piace molto…). Egli manifesta un disagio conclamato e decisamente percepito di diverso tipo, a volte riemerso, altre volte accentuatosi, più raramente esploso in modo forte ed inaspettato durante il lockdown. È colui che nel sentimento diffuso sembra soffrire maggiormente. Nella maggioranza dei casi portatore di problematiche con una matrice clinica, di cui aveva in parte consapevolezza o erano emersi segnali, sebbene talora non apprezzati adeguatamente, a volte evidenziatesi grazie a situazioni familiari e/o personali. Mi vengono in mente soggetti con forti, talora inibenti, stati di panico, padri/madri di famiglia separati in casa che scoprono di non poter più reggere la relazione con il proprio partner nel momento in cui convivono 24h/24h; ma anche altri che si ritrovano a gestire in solitudine situazioni complesse o altri ancora coinvolti in situazioni lavorative al limite dell’assurdo. Tutti costoro, per ragioni soggettive e/o oggettive, si sentono sole e prive di cura (cioè, etimologicamente, “preoccupate”), una cura necessaria per poter condurre una vita sufficientemente adeguata che prima, in qualche modo, molti di questi erano riusciti a costruire. Il lockdown per costoro è stato un detonatore cui il counseling ha dato una boccata d’ossigeno e spesso offerto possibilità per stare meglio (per esempio, convincendo di dover essere aiutati in modo più deciso).  Sono per lo più persone che hanno già una certa esperienza di lavoro e di vita; alcuni sono degli ottimi lavoratori, altri vivono un rapporto complesso con la propria organizzazione.

La seconda persona è interessante: lo “stupito” o altrimenti detto il “mite”. Costui pensava di avere una vita personale e/o lavorativa tutto sommato funzionante, anche se non necessariamente di successo o soddisfazione. A un certo punto scopre che le cose non vanno più come prima, molto spesso a causa del lavoro in remoto. Fatica a trovare i giusti ritmi, un lavoro prima soddisfacente viene sentito come un peso, scopre che magari il proprio partner non è così collaborativo nella gestione dei nuovi equilibri, talora non vede vie d’uscita. Problematiche di conciliazione vita-lavoro assumono toni e preoccupazioni di cui essi stessi si stupiscono, che provocano affanni inattesi. Talora fatica a dormire la notte ed è un po’ in ansia. Questa persona si scopre dunque vulnerabile. Non sempre sente l’Azienda vicina: essa (attraverso il capo, la Direzione, le policy) mostra disponibilità e offre opportunità, che tuttavia poche volte sono percepite in sintonia. Difficile trovare delle focalizzazioni di genere o anagrafiche; sono il più delle volte persone non in vista che scoprono di sé e del contesto delle parti che non pensavano, che mai “urlerebbero” il proprio disagio ma lo vivono profondamente e talora sono dei “portavoce” di tante difficoltà proprie e altrui. Il counseling ha aiutato a dare voce a questi problemi e a trovare delle strade per affrontarli.

La terza persona è l’”opportunista”. L’opportunismo, checché se ne pensi, non è una cattiva cosa. Significa cogliere l’opportunità. Per esempio, rendersi conto che un certo lavoro non fa più per sé, vedere le cose e i rapporti con una nuova luce, comprendere meglio difficoltà proprie ed altrui. A differenza dei miti, gli opportunisti, forse perché dotati di più risorse, reagiscono, attivano e si riattivano. Lo scopo di costoro è quello di trovare delle soluzioni di fronte a problematiche emerse. Tendenzialmente sono soggetti più dinamici, con professionalità e competenze più sviluppate, dotate di una buona capacità progettuale sebbene per lo più centrata a cogliere dei benefici per sé. Dalle difficoltà spesso costoro emergono più forti di prima o fanno passi che sino a quel momento non si erano sentiti di fare. Il counseling li ha aiutati a prendere delle decisioni.

Infine, l’ultima persona, sebbene meno diffusa offre una prospettiva importante: il “pensatore”. Si tratta di un personaggio toccato dai cambiamenti e dalle sollecitazioni che decide di intraprendere un percorso finalizzato a trovare nuovi sentieri. Per costui l’impatto con l’inaspettato talora genera anche disagi importanti o sovraccarichi di impegni ma apre anche pensieri e strade. Per esempio, sperimenta modalità innovative nella gestione del proprio team, valuta e pondera scelte personali, si pone in modo interrogativo – ma non preoccupato – sul futuro, con un po’ di sfida. Non è ossessionato dal trovare subito una soluzione, un po’ come l’opportunista, perché cerca di trovare nuovi equilibri per sé e per chi sta attorno. Si tratta di solito di una figura con responsabilità e attaccata alla propria organizzazione del lavoro o alla propria dimensione di vita; per lui il counselor diviene un “co-pensatore”, aiuta a immaginare il domani, generando nuovi apprendimenti.

Si tratta di quattro quadri che, sebbene nella loro approssimazione, ci offrono da un lato uno spaccato interessante della popolazione aziendale, da un lato alcuni spunti su cosa significhi ora e nei prossimi mesi impegnarsi nel counseling e quali siano i benefici di siffatte azioni di people caring.

Innanzi tutto, ci siamo ulteriormente convinti che il lockdown – e, in genere, analoghi momenti di particolare criticità – non impatta solo sui più fragili. Abbandoniamo l’idea che il counseling in remoto o altre iniziative di people caring sia destinato solo a persone “deboli” o comunque toccate da situazioni infauste. Le difficoltà generano momenti di crisi, ossia di “passaggio”, per tutti che, se non adeguatamente affrontati potrebbero, allora sì, condurre verso esiti infausti. Politiche di people caring a beneficio degli individui come anche delle realtà cui appartengono sono dunque risorse preziose a supporto di questi processi di cambiamento.

In secondo luogo, il supporto professionale si deve concretizzare sia nell’ascolto del bisogno, sia nel sostenere la progettualità del singolo. Progettualità significa dare una direzione e una possibilità al proprio sforzo e una missione alla propria sofferenza. In effetti, nella nostra esperienza, in primis si è cercato di comprendere e dare le giuste parole al disagio e/o al problema che affligge, successivamente, per tutte e quattro le personas si è proceduto ad aiutare per ben dirigere gli sforzi verso un progetto di sé, purtroppo interrottosi e da rivedere.

In terzo luogo, è impossibile determinare confini a priori del bisogno. Esso emerge là dove e come l’individuo sente di poterlo fare; egli, infatti, si rivolge al counselor esprimendo con le parole che si sente in grado di manifestare in quel momento lì. Il counselor, partendo dall’ascolto attivo, dovrà aiutare a mettere meglio a fuoco il tema e l’oggetto su cui lavorare. La nostra esperienza ci ha portato a rilevare che oltre la metà delle persone inizialmente dichiarava di avere problemi per lockdown e pandemia. Già, tuttavia, dopo un paio di incontri era evidente che solo in rari casi il disagio era correlato ad essi; analogamente era frequente che il problema iniziale riguardasse la sfera lavorativa, ma poco dopo era altrettanto evidente che la radice risiedeva in aspetti soggettivi. E viceversa.

Il vero punto, comunque, è che il cuore delle problematiche su cui alla fine si è lavorato concerne la dimensione relazionale: rapporto con la famiglia, con i colleghi, con il capo, con… Tolte alcune situazioni particolari – per esempio disturbi di natura clinica o questioni determinanti date dal contesto – l’interrogativo di fondo alla fine era sempre inerente a come gestire il proprio rapporto con l’altro, in alcuni casi in modo estremamente complesso. Sapere orientare proprie risorse e progettualità nella relazione con l’altro rappresenta dunque la vera sfida (oltre che il quarto punto).

Ma perché un’Azienda dovrebbe aiutare queste personas a orientare al meglio la propria relazionalità, a costruire una progettualità adeguata, a tollerare che si possano affrontare tematiche diverse e a offrire opportunità di supporto a tutti, non solamente ai più fragili? Siamo convinti che vi siano almeno tre ragioni.

La prima ragione è che avere cura delle persone è una condizione fondamentale perché costoro possano avere cura del proprio lavoro. È noto che qualità, engagement, attenzione al risultato sono strettamente correlati a una cultura di people caring. La seconda ragione consiste nel fatto che il counseling o, più genericamente, una relazione d’aiuto professionale è una notevole occasione di apprendimento per gli individui. Apprendimento che può essere pure travasato e trasferito; apprendimento prezioso come non mai in questo momento in cui tutto sta cambiando e quindi occorre lavorare per capire come affrontare il cambiamento e sviluppare le competenze necessarie. La terza ed ultima ragione: tutto ciò aiuta ad affrontare la vera questione, l’”insicurezza sociale”. L’insicurezza ha ormai preso il posto dell’incertezza. I cambiamenti che stanno avvenendo sono così profondi, ma soprattutto dotati di un tale tasso di ignoto che tutti ci sentiamo un po’ insicuri, bisognosi di aiuto, di vicinanza, di ascolto, in modo da poter trovare giuste parole e risorse per disegnare il futuro. Se non c’è questo a monte è difficile che sopraggiungano pensiero e idee per affrontare l’ignoto nella propria vita e nel proprio lavoro.

PARLIAMONE, il servizio che Jointly e Ariele mettono a disposizione delle Aziende e dei suoi collaboratori si basa su questi principi. I counselor ascoltano e supportano chi chiede aiuto per poter ripensare. La composizione dell’équipe dei counselor consente di affrontare al meglio la complessità delle problematiche, facendone parte professionalità con diversi gradi di conoscenza dell’umano (ci sono psicologi, psicoterapeuti, counselor); ciò nonostante tutti si riconoscono nel processo metodologico del counseling e tutti, aspetto ancor più importante, conoscono linguaggi e dinamiche aziendali avendo avuto trascorsi professionali all’interno delle organizzazioni. Piccoli ma necessari ingredienti per essere vicini alle persone e all’Azienda.

Mauro Tomè,
Psicosocioanalista, consulente di Sviluppo Organizzativo e ricercatore – Ariele

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