Dott. Garavaglia, recentemente ha affermato che «chi non ha un cliente da servire ha un ufficio che non serve», una frase che apre a una visione dell’engagement fortemente legata al senso di utilità e al contributo individuale all’organizzazione.

Ci può spiegare meglio il significato di questa affermazione e in che modo si collega, secondo lei, al tema dell’engagement e della responsabilità personale nei contesti aziendali?

Trovo questa frase molto efficace. Ogni organizzazione ha un cliente da servire. Se qualcuno non percepisce questa responsabilità, è probabile che il suo ruolo non sia davvero orientato al risultato. Oggi ogni processo di engagement dovrebbe mettere al centro non solo il business, ma soprattutto il cliente. Il vero successo si misura nell’esperienza positiva che il cliente vive con il brand.

Per questo, ogni lavoratore - anche chi non ha contatti diretti con l’esterno - deve essere consapevole del proprio impatto. Quando parlo con le nostre persone, faccio spesso l’esempio del manutentore che lavora nel punto più remoto dello stabilimento. Anche lui, stringendo correttamente un bullone, contribuisce alla soddisfazione del cliente. L’engagement comincia proprio da qui: dal far comprendere a ciascuno il senso del proprio contributo. Senza questa consapevolezza, nessun lavoro può essere davvero motivante.

Per essere efficaci verso l’esterno, è fondamentale partire dall’interno: lavoratori coinvolti e allineati con i valori dell’azienda rappresentano la prima leva per costruire una relazione autentica con il cliente. Nel vostro caso, il percorso di comunicazione è partito dall’interno ed è oggi arrivato a un posizionamento esterno coerente e riconoscibile.

Alla luce di questa esperienza, ritiene che abbia ancora senso distinguere tra comunicazione interna ed esterna, o siamo ormai davanti a un racconto unico e integrato dell’identità aziendale?

Il flusso tra interno ed esterno è sempre bidirezionale. Tutto ciò che comunichiamo all’esterno, se è autentico, ci ritorna: genera motivazione, dà senso agli sforzi quotidiani, rafforza la coerenza del nostro agire.

A un certo punto, in Trenord è emersa l’esigenza di dare un’identità riconoscibile a tutto ciò che stavamo facendo per il benessere delle nostre persone. Così è nato un brand interno: il segno "+". Un simbolo semplice ma potente, che rappresenta ciò che l’azienda offre in più rispetto al dovuto. Il "più" è attenzione al benessere psicofisico e sociale, ciò che serve per vivere e lavorare meglio. Da qui è partito un racconto condiviso, che oggi si riflette anche nel nostro posizionamento esterno.

Nel tempo, abbiamo compreso che questo valore doveva tradursi anche in un gesto culturale: imparare a dire "grazie". In un mondo in cui tutto sembra dovuto, riconoscere il contributo altrui è rivoluzionario. Ogni risultato si ottiene grazie a qualcuno, e a nostra volta permettiamo ad altri di fare bene il proprio lavoro. È una catena di "grazie" che crea cultura e appartenenza. 

Il percorso che Trenord ha intrapreso sul fronte della comunicazione interna - dal + fino al manifesto esterno - si presenta come una strategia costruita nel tempo, con una visione chiara, canali definiti e strumenti coerenti.

Ci può raccontare le principali tappe di questo cammino e in che modo ha contribuito a generare coinvolgimento tra le persone?

La nostra ambizione è migliorare la qualità della vita delle persone. La sostenibilità, per noi, non è solo ambientale o industriale: è anche la possibilità concreta di costruire una vita sostenibile per chi lavora con noi. Per questo abbiamo iniziato dall’interno. Non possiamo parlare di benessere verso l’esterno se non lo pratichiamo prima al nostro interno. Un’azienda che ha cura delle proprie persone offre inevitabilmente un servizio migliore ai clienti.

Da questa consapevolezza è nato un lavoro profondo di ridefinizione del welfare aziendale. Non più un erogatore di servizi storicamente dovuti, ma vero wellbeing: supporto alla persona in tutte le sue dimensioni - professionale, personale, familiare, culturale.

Il passo successivo è stato allineare questo lavoro alla nostra identità pubblica. Abbiamo avviato un percorso di ascolto e posizionamento: da un lato, indagando la percezione esterna del brand; dall’altro, lavorando con le nostre persone per definire valori, ambizioni, tratti identitari. Questo ha portato alla nascita di due strumenti fondamentali:

  • la Carta degli Impegni, rivolta all’interno, per coinvolgere le persone nella visione aziendale; 

  • il Manifesto del brand, costruito attorno al verbo Crediamo, per raccontare all’esterno la nostra idea di mobilità sostenibile.

A questi si aggiunge un nuovo Codice di Comportamento, nato da un profondo confronto interno, che ha lo scopo di descrivere la cifra stilistica e professionale che distingue l’appartenere a Trenord.

È un cammino, quindi, che parte dall’engagement e si traduce in reputazione. Un racconto coerente, attraversato dalla parola “grazie”, che tiene insieme identità interna e riconoscimento esterno.

In che modo, secondo lei, la comunicazione interna può diventare anche uno strumento concreto di responsabilità civile, andando oltre l’informazione e contribuendo a formare comportamenti e cultura organizzativa condivisa?

Oggi, la comunicazione interna ha una responsabilità che va ben oltre la trasmissione di contenuti. Ha una responsabilità educativa. Venti anni fa si parlava di emergenza educativa tra i giovani. Ma quella fragilità, oggi, non è scomparsa: semplicemente è entrata anche nelle aziende. Per questo, credo che le organizzazioni debbano assumersi anche una responsabilità civile: contribuire, insieme alla formazione, a sviluppare comportamenti e stili di relazione consapevoli, rispettosi, responsabili.

Se il welfare e il wellbeing si occupano di benessere, la comunicazione interna può educare alla cultura dell’azienda. Può allenare le persone alla consapevolezza del proprio ruolo, della propria influenza sugli altri, sulla qualità del servizio, sul clima organizzativo. È qui che nasce un vero engagement: non da un piano, ma da un progetto culturale condiviso.